Wer mit seinem Unternehmen auf Online-Plattformen vertreten ist, bekommt früher oder später eine negative Bewertung. Ob die Kritik berechtigt ist, spielt dabei keine Rolle. Negative Bewertungen bei Facebook, Google My Business, Trustpilot und Co. ärgern Sie und können Ihrem Geschäft mittelfristig schaden. Mit ein paar Regeln beantworten Sie solche Bewertungen souverän und stärken damit Ihr Ansehen.
Problematik der negativen Bewertungen
Für viele Unternehmen im Internet gehören Kundenbewertungen zu den wichtigsten Aushängeschildern. Interessenten nehmen negative Kritik eher wahr als positive. Wer sich über Ihr Unternehmen oder eines Ihrer Produkte informiert, dem fallen zuerst die Bewertungen auf, die den Durchschnitt senken. Zufriedene Kunden geben außerdem seltener eine Bewertung ab. Unzufriedene Kunden lassen sich dagegen eher zu einer negativen Bewertung hinreißen. Neukunden sehen deshalb auf Google My Business und anderen Plattformen relativ viele negative Beiträge.
Potenzielle Kunden lesen negative Bewertungen bei Google und anderen Plattformen aufmerksamer als positive. Das verzerrt das Bild, das sich Interessenten von Ihrer Leistung machen. Mit einer souveränen Antwort auf unangenehme Kritik korrigieren Sie diese Außenwirkung.
Tipps und Hinweise zum Umgang mit negativen Bewertungen
Müssen Sie auf negative Kritik antworten, und in welchem Umfang? Sie könnten die Kritik auch kommentarlos stehen lassen oder versuchen, die Bewertung löschen zu lassen. Negative Bewertungen bei Google, Trustpilot oder Facebook fallen meist unter die freie Meinungsäußerung, eine Löschung kommt also kaum in Frage. Eine souveräne Reaktion bringt Ihnen in der Regel mehr. Eine professionelle und zeitnahe Antwort zeigt Kundenorientierung und schafft Vertrauen.
1. Freundliche und sachliche Tonalität
Bleiben Sie in Ihrer Antwort sachlich. Ein höflicher Ton zeigt dem Kunden Wertschätzung. Gehen Sie in der Antwort auf den Inhalt der Kritik ein. Auch wenn der Kunde schroff oder beleidigend formuliert hat, lassen Sie sich nicht auf diese Ebene ein. Sie können die Antwort zum Beispiel mit einem Dank für den kritischen Hinweis beginnen.
2. Kunden und ihre Beschwerden ernst nehmen
Betrachten Sie Kunden und ihre Kritik als Informationsquelle. In aller Regel wollen Kunden Ihrem Unternehmen nicht bewusst schaden. Sie schildern ihre Wahrnehmung und zeigen Ihnen damit, wo Sie sich verbessern können. Auf Plattformen wie Google My Business oder in sozialen Medien sehen Interessenten auf einen Blick, wie Kunden Ihr Unternehmen bisher bewertet haben. Auch wenn Sie eine Kritik für unangebracht halten: Versetzen Sie sich in die Rolle des Kunden und versuchen Sie, die Beschwerde zu verstehen. So vermeiden Sie impulsive Antworten.
3. Persönliche Antworten verfassen
Standardantworten auf negative Bewertungen sind eine schlechte Wahl. Kunden fühlen sich damit abgewiesen und nicht ernst genommen. Bestehende und potenzielle Kunden gewinnen schnell den Eindruck, Ihr Unternehmen sei wenig kundenorientiert. Beziehen Sie sich deshalb in Ihrer Antwort genau auf den beanstandeten Punkt. Greifen Sie das Problem auf und bieten Sie eine konkrete Lösung an.
4. Knappe und bündige Formulierungen
Formulieren Sie Ihre Antwort auf eine negative Bewertung knapp und verständlich. Der Kunde soll merken, dass Sie sein Problem wahrgenommen haben und sich bessern wollen. Lange Rechtfertigungen erwecken den Eindruck, Sie wollten sich herausreden. Zu lange Antworten lesen potenzielle Neukunden außerdem häufig nicht.
5. Selbstbewusstsein und Überzeugung von der eigenen Leistung
Auch auf eine negative Bewertung antworten Sie mit Überzeugung von Ihrer eigenen Leistung. Hat Ihr Angebot einen Kunden noch nicht überzeugt, laden Sie ihn ein, es noch einmal zu versuchen. Nennen Sie dabei, womit Sie ihn künftig überzeugen wollen. Sie können Kritiker auch zum persönlichen Kontakt ermuntern, damit sie Ihnen mehr über ihre negative Erfahrung berichten.
6. Positive und negative Bewertungen beantworten
Eine negative Bewertung zu beantworten kostet Sie vergleichsweise wenig Aufwand und zeigt Kundenfokus. Potenzielle Neukunden sehen, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kundschaft wichtig ist. Bedanken Sie sich für jede Art von Bewertung, für eine positive Rückmeldung genauso wie für den Hinweis auf einen Mangel. Antworten Sie zeitnah, möglichst innerhalb weniger Tage. Kunden erwarten eine Reaktion, solange ihr Erlebnis noch frisch ist.
Bewertungen sammeln Sie leichter, wenn Sie Ihre Kunden nach der Rückgabe darum bitten. Mit den automatischen E-Mails in Rentsoft verschicken Sie nach Abschluss einer Vermietung eine Nachricht, in der Sie um Feedback bitten.
Sonderfall: Löschung negativer Bewertungen
Eine negative Bewertung löschen zu lassen, kostet Sie deutlich mehr Aufwand. Das Recht auf freie Meinungsäußerung nach Art. 5 GG (Grundgesetz) deckt einen Großteil negativer Bewertungen ab. Ausnahmen gibt es nur in bestimmten Fällen: bei falschen Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen, übler Nachrede oder diskriminierenden, zum Beispiel rassistischen, Kommentaren. Auch wenn eine Bewertung nicht der Wahrheit entspricht, dauert die Löschung lange. Geben Sie deshalb einer professionellen und zeitnahen Antwort den Vorzug.