Über Umsatz und Erfolg entscheiden Ihre zufriedenen Kunden, der Mitarbeiter des Monats spielt dabei eine Nebenrolle. Grund genug, Fehlern im Ablauf oder am Produkt auf die Spur zu kommen und gezielt zu reagieren. Messen Sie die Kundenzufriedenheit fortlaufend und arbeiten Sie daran, sie zu steigern. Mit dem passenden Ansatz und den passenden Werkzeugen gelingt Ihnen das.
Kundenzufriedenheit messen mit dem Net Promoter Score
Mit dem Net Promoter Score (NPS) werten Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus und ordnen sie ein. Sie fassen bei Ihren Kunden nach, sammeln Feedback und Meinungen und erhalten daraus eine Kennzahl. Diese Kennzahl beruht auf einer Skala von 0 bis 10. Sie zeigt, wie wahrscheinlich ein Kunde Sie weiterempfiehlt, und damit, wie treu er Ihrer Marke ist.
Die Methode klingt schlicht, ihre Aussagekraft ist hoch: Steigt Ihr NPS, würden mehr Kunden Sie weiterempfehlen. Damit wird das Messen und Steigern der Kundenzufriedenheit zu einem Baustein Ihres unternehmerischen Erfolgs.
So ermitteln Sie den NPS
Den NPS zu ermitteln ist kein Hexenwerk. Sie stellen Ihrem Kunden eine zentrale, unmissverständliche Frage: Würde er Ihr Unternehmen an Freunde, Familie oder Bekannte weiterempfehlen? Er antwortet mit einem Wert von 0 (völlige Ablehnung) bis 10 (uneingeschränkte Weiterempfehlung).
Die Ergebnisse ordnen Sie so ein:
- 0 bis 6: unzufriedene Kunden, Kritiker (Detraktoren). Diese Kunden waren mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden und erzählen das weiter.
- 7 bis 8: Kunden, die nicht unzufrieden sind (Passive). Sie können sich vorstellen, auch einmal beim Mitbewerber zu kaufen.
- 9 bis 10: begeisterte Kunden (Promotoren). Loyale Kunden, die wiederkommen, Sie weiterempfehlen und Ihre Mundpropaganda antreiben.
Die Berechnung des Net Promoter Score ist unkompliziert und exakt:
Die Passiven (7 bis 8) lassen Sie in der Berechnung weg. Den prozentualen Anteil der Unzufriedenen (0 bis 6) ziehen Sie vom prozentualen Anteil der Begeisterten (9 bis 10) ab.
Rechenbeispiel: Vergeben 35 % Ihrer befragten Kunden einen Wert von 0 bis 6 und 65 % einen Wert von 9 bis 10, rechnen Sie 65 minus 35. Ihr NPS liegt bei 30. Ein positiver Wert bedeutet, dass die Begeisterten überwiegen. Liegt Ihr NPS unter 0, überwiegen die Kritiker, und Sie haben Handlungsbedarf.
Den NPS dauerhaft einsetzen
Fertige Software für den Net Promoter Score erlaubt kleinen und großen Unternehmen, das System in den laufenden Betrieb einzubinden. Diese Programme sind „kaltstartfähig“: Vom ersten Tag an sammeln und dokumentieren Sie Kundenstimmen und Feedback.
Ihr wichtigstes Kommunikationsmittel ist dabei die E-Mail, daneben After-Sales-Telefonate oder Pop-ups auf Ihrer Website. Kleine Belohnungen für die Teilnahme erhöhen die Rücklaufquote. Im Idealfall gehört die Umfrage fest zu jedem Verkauf. Als Vermieter verschicken Sie mit Rentsoft automatische E-Mails nach Abschluss einer Vermietung, in die Sie den Link zu Ihrer Umfrage einbauen.
Neben dem NPS-Wert können Sie die Umfrage für Zusatzfragen nutzen. Fragen zum Customer Experience Management (CEM) liefern Ihnen Material für weitere Auswertungen und Analysen.
Unser Tipp: Je enger Sie nachfassen und je mehr Verkäufe in die Bewertung einfließen, desto genauer wird Ihr Ergebnis. Zu geringe Fallzahlen schmälern die Aussagekraft Ihrer Daten.
Das kennen Sie von der „Sonntagsfrage“ zur Bundestagswahl: Je mehr Menschen die Institute befragen, desto repräsentativer ist die Umfrage und desto genauer die Prognose.
Die Analyse als Erfolgsmotor
Ergänzen Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage um den Net Promoter Score, haben Sie diese Vorteile:
- Der Index ist eine objektiv erhobene Zahl. Sie ist allgemein verständlich, und Sie kommunizieren sie ohne Erklärungen in alle Unternehmensbereiche.
- Jede einzelne Kundenstimme verändert den NPS nach oben oder unten. Sie können die Ergebnisse sofort analysieren.
- Fehlentwicklungen und Probleme erkennen Sie zeitnah und leiten Maßnahmen ab, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Die Kennzahl ist ständig präsent und spornt Sie und Ihr Team zur Verbesserung an.
Digitale Helfer für die Auswertung
Innovation und Digitalisierung treiben das Wachstum vieler Unternehmen an. Werten Sie Ihre Kundenstimmen digital aus, legen Sie die Basis für eine Strategie mit Blick nach vorn. In den Auswertungen von Rentsoft sehen Sie zum Beispiel Ihre Top-Kunden und Umsätze und erkennen, wer regelmäßig bei Ihnen mietet. Die Kundenzufriedenheitsumfrage mit dem Net Promoter Score gibt Ihnen ein schlagkräftiges Instrument an die Hand, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.