Verkaufen ist eine Kunst. Sie gelingt Ihnen, wenn Sie Ihr Gegenüber richtig einschätzen und auf sein Verhalten eingehen. Menschen reagieren auf Gedanken und die Gefühle, die daran hängen. Sorgen Sie mit positiver Einflussnahme dafür, dass sich ein Interessent durch den Kauf bereichert und wertgeschätzt fühlt, stehen Ihre Chancen auf einen Abschluss gut.
Tipps für den Vertrieb von Cialdini
Wertvolle Hinweise für Vertrieb und Kundenkommunikation hat Robert Cialdini aufgestellt. Er formulierte 1984 sechs Prinzipien der Überzeugung und ergänzte sie 2016 um ein siebtes. In seinem Buch „Pre-Suasion: A Revolutionary Way to Influence and Persuade“ beschreibt er die psychologischen Strategien eines Verkäufers, mit denen Sie auch schwierige Kunden gewinnen.
Cialdini nennt folgende Regeln, mit denen Sie Interessenten überzeugen und den Wunsch nach einem Abschluss wecken:
- Reziprozität
- Sympathie
- Soziale Bewährtheit
- Autorität
- Verknappung
- Commitment und Konsistenz
- Zusammengehörigkeit
Was bedeutet das für die schriftliche und telefonische Kundengewinnung?
Rufen Sie vorqualifizierte Kunden an, entscheidet die Sympathie am Telefon. Ihre Wortwahl, Ihr Sprechtempo und der Klang Ihrer Stimme bestimmen, ob sich ein Interessent auf Sie und Ihr Angebot einlässt. Sprechen Sie zu schnell, stellen Sie das Produkt sofort in den Mittelpunkt oder nehmen Sie sich keine Zeit für den Kunden, bekommen Sie keinen Abschluss. Auch wenn Ihr Gegenüber an Ihrem Angebot interessiert ist, möchte er zuerst als Mensch wahrgenommen werden.
Fragen Sie den Kunden, wie es ihm geht und wie seine Situation aussieht. So gelingt Ihnen der Übergang zum Geschäftsgespräch. Ihr Kunde hat ein Problem, das Ihr Produkt lösen kann. Lenken Sie das Gespräch zuerst auf dieses Problem, denn dabei kommen Emotionen ins Spiel.
Menschen kaufen keine Produkte. Sie wollen durch den Kauf ein bestimmtes Gefühl erreichen. Zufriedenheit, Stolz, Erleichterung und Sicherheit treiben jede Kaufabsicht an, das Produkt ist dafür das Mittel zum Zweck. Erkennen Sie die Gefühle hinter dem Kaufwunsch, rückt der Abschluss schneller in greifbare Nähe. Erklären Sie Ihrem Kunden, welchen emotionalen Zustand er erwarten kann, wenn er sich für das Produkt entscheidet.
Bei manchen Produkten liegen diese Emotionen auf der Hand: Ein Autokauf steht für Prestige, eine Zeitersparnis für Zufriedenheit. Wer Lebens- oder Rentenversicherungen verkauft, rechnet dem Kunden seine Rentenlücke vor. Die Zukunftsangst, die dabei entsteht, beruhigt der Kunde mit der Versicherung.
Ablehnende Überzeugungen aufdecken
Beginnen Sie das Telefonat mit Fragen, auf die Sie eine Zustimmung erwarten. Sie brauchen eine positive Ausgangsbasis, auf der Ihr Kunde Sie akzeptiert. Gehen Sie bestätigend auf seine Argumente ein, auch wenn sie gegen Ihr Produkt sprechen.
Jedes Kundengespräch löst innere Widerstände aus, die mit Ihnen und Ihrem Produkt oft nichts zu tun haben. Ihr Gegenüber lebt mit Überzeugungen, die sich von Ihren Ansichten deutlich unterscheiden können. Folgende Glaubenssätze aus der Kindheit prägen auch das Verhalten von Erwachsenen:
- „Ich darf nicht.“
- „Ich kann nicht.“
- „Es geht nicht.“
- „Ich schaffe das nicht.“
Ihr Kunde möchte in Ihr Produkt investieren und stößt gleichzeitig auf Überzeugungen, die Widerstand auslösen. Ihre Aufgabe ist es, das zu erkennen und den Widerstand auszuräumen. Im persönlichen Gespräch fällt Ihnen das leichter als am Telefon, wo der Kunde Ihre Mimik nicht sieht. Am Telefon arbeiten Sie mit positiver Bestätigung: Sie wiederholen die Aussage des Kunden und fragen nach, ob Sie ihn richtig verstanden haben. Haben Sie den Widerstand erkannt, formulieren Sie ihn vorsichtig als Frage. So finden Sie heraus, ob eine konkrete Befürchtung Ihr Gegenüber vom Kauf abhält.
Nehmen Sie sich Zeit
Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie Zeit haben und kein nächster Termin drängt. Sonst fühlt sich der Interessent austauschbar, und das Verkaufsgespräch ist vorbei. Nutzen Sie Argumente, aber drängen Sie nicht.
Verknappung kann bei schwierigen Kunden wirken, sie muss es aber nicht. Der Hinweis, das Produkt sei bald ausverkauft, löst Stress aus, und viele Menschen fühlen sich zu einem Abschluss gedrängt. Sensible und kritische Kunden reagieren darauf eher ablehnend, weil sie sich bevormundet fühlen. Arbeiten Sie bei ihnen am Telefon die Wünsche heraus und zeigen Sie anschließend, welche emotionalen Bedürfnisse Ihr Produkt erfüllt.
Halten Sie nach dem Gespräch fest, was Sie über den Kunden erfahren haben. In der Kundenverwaltung von Rentsoft hinterlegen Sie dafür Gesprächsnotizen und eine Kundenbewertung direkt am Kontakt.
Argumente, die Kunden überzeugen
Setzen Sie auf schriftliches Marketing mit Werbebriefen, Flyern oder einer Verkaufsseite im Internet, müssen Ihre Worte die richtigen Signale senden. Auch hier geht es darum, Gefühle zu wecken und mit Argumenten zu überzeugen. Schwierige Kunden gewinnen Sie mit dem bloßen Anpreisen von Produkten oder Dienstleistungen nicht. Erkennt der Kunde nicht, dass sich seine Lebenssituation spürbar ändern kann, kauft er nicht.
Beispiel: Ein Wasserfilter ist ein gutes Produkt, doch der Kaufentschluss hängt an anderen Fragen. Bestehen die Wasserrohre aus schädlichen Stoffen? Wie alt sind sie? Kennen die Menschen die molekulare Form von gesundem Wasser? Was richtet „ungesundes“ Wasser im Körper an? Liefern Sie solche Informationen in einem Flyer oder Werbebrief, klären Sie Ihre Interessenten auf. Sie stehen dann vor neuen Ansichten und damit vor einer neuen Entscheidung. Jetzt geht es um ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden, das Produkt rückt in den Hintergrund. Genau dieser Punkt löst den Kauf aus, auch im schriftlichen Vertrieb.