Nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss oder am Ende eines Events beginnt das After-Sales-Marketing. Direkt nach einem positiven Erlebnis nehmen Kunden weitere Informationen und Angebote gern auf. Nutzen Sie diesen Zeitpunkt, um Feedback einzuholen oder Rabatte für künftige Buchungen anzubieten. Die folgenden 6 Tipps helfen Ihnen, Ihre After-Sales-E-Mail zu gestalten.
1. Vorüberlegungen und Vorbereitung
Marketing und Vertrieb folgen einer Strategie. Formulieren Sie deshalb zuerst ein Ziel für Ihre E-Mail. Die After-Sales-E-Mail soll Ihren Kunden einen konkreten Nutzen bringen und diesen Nutzen auch zeigen. Stellen Sie dafür den Bezug zur Buchung oder Aktion des Kunden her. Schon die Betreffzeile zeigt, worauf sich die E-Mail bezieht.
Anlässe für eine After-Sales-Mail gibt es viele. Die Bitte um Feedback ist ein Klassiker. Mit Hinweisen auf besondere Angebote und künftige Aktionen ermuntern Sie Ihre Kunden zu weiteren Buchungen. Belohnen Sie Wiederholungstäter: Bieten Sie schon in der After-Sales-Mail ein Geschenk oder einen Gutschein für den nächsten Besuch an.
Überlegen Sie auch, wann Sie die E-Mail verschicken. Berücksichtigen Sie Tage, etwa Werktage oder Feiertage, und Uhrzeiten. Die konkrete Wahl hängt von Ihrer Zielgruppe ab, und dafür sollten Sie Ihre Kunden kennen. Unter der Woche erreichen Sie in der Regel mehr Empfänger als am Wochenende oder an Feiertagen. Mit automatischen E-Mails nach Abschluss einer Vermietung legen Sie den Versand einmal fest und müssen nicht jede Mail von Hand anstoßen.
2. Aufmerksamkeit kanalisieren
Ihre Kunden finden über verschiedene Kanäle zu Ihrem Angebot. Egal über welchen Kanal sie kamen: Jetzt geht es darum, sie an Ihr Unternehmen zu binden. Dafür eignet sich der Verweis auf Ihre eigenen Webpräsenzen. Verlinken Sie in der After-Sales-Mail auf Ihre eigene Webseite oder einen gut gepflegten Marketing-Kanal. Dort finden Ihre Kunden Neuigkeiten, neue Angebote und Sonderaktionen. Lenken Sie die Aufmerksamkeit regelmäßig dorthin und halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, zum Beispiel mit einem Firmenjubiläum oder neuen Fotos.
3. Referenzen und Bewertungen
Positive Bewertungen und Referenzen helfen Ihnen in Marketing und Vertrieb. An guten Bewertungen erkennen potenzielle Neukunden, dass sich eine Buchung bei Ihnen lohnt. Für Bewertungen gibt es zahlreiche Plattformen: Social-Media-Kanäle sowie allgemeine oder branchenspezifische Bewertungsportale. Viel Gewicht hat das Google-Unternehmensprofil (früher Google My Business), denn Neukunden orientieren sich bei ihrer Entscheidung zunehmend an den dortigen Bewertungen.
Haben Sie einmal positive Bewertungen gesammelt, verweisen Sie darauf und nutzen sie zur Kundengewinnung und Kundenbindung. Verlinken Sie deshalb in After-Sales-Mails direkt auf die Bewertungsmöglichkeiten. Bitten Sie Ihre Kunden dabei um ehrliches Feedback.
4. Gutscheinaktionen und Rabatte
Gutscheine spielen in Marketing und Vertrieb eine wichtige Rolle. Mit After-Sales-E-Mails bieten Sie Neu- und Bestandskunden Gutscheine oder Preisnachlässe für künftige Buchungen an. Schon ein Rabatt von zum Beispiel 10 bis 20 Prozent kann Kunden ohne großen Marketing-Aufwand zur nächsten Buchung bewegen. Verbinden Sie Rabatte oder Gutscheine möglichst mit besonderen Anlässen wie einem Jubiläum. Mietobjekte, Events und Dienstleistungen lassen sich gut in Gutscheinform günstiger anbieten oder verschenken.
5. Qualität messen: positives und negatives Feedback analysieren
Die Qualitätsmessung gehört zu jeder Strategie, mit der Sie Marketing und Vertrieb verbessern. Wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, zeigen Sie Wertschätzung. Ihre Kunden möchten sich mit ihren Wünschen ernst genommen fühlen. Feedback, etwa in Form einer Umfrage, ist außerdem eine Ihrer wichtigsten Informationsquellen. Mit ehrlichem Feedback zur Kundenzufriedenheit haben Sie eine Grundlage, Ihr Angebot laufend zu verbessern.
Rückmeldungen fallen nicht immer positiv aus. Auch bei negativer Kritik geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihren Unmut zu äußern. Gleichzeitig sollten Sie gelassen darauf reagieren. Wenn Sie Besserung versprechen, nehmen Sie Ihre Kunden ernst und verlieren sie seltener.
Ein hilfreiches Werkzeug für Feedback ist der Net Promoter Score (NPS). Mit dieser Umfrage messen Sie die Kundenzufriedenheit und erfahren, ob Ihre Kunden Sie weiterempfehlen würden. Die zentrale Frage lautet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen? Ihre Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10. Daraus leitet der NPS drei Gruppen ab:
- Promotoren: 9 bis 10
- Neutrale: 7 bis 8
- Detraktoren: 0 bis 6
Ihr Ziel ist ein möglichst hoher Anteil an Promotoren unter Ihren Kunden.
6. Empfehlungsmarketing: Kunden werben Freunde
Direkte Empfehlungen an Freunde gehören zu den wirksamsten Werbeformen. Ermuntern Sie Ihre Kunden deshalb dazu. Bitten Sie schon in der After-Sales-E-Mail darum, Freunden von der guten Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu erzählen. Solche Empfehlungen können Sie mit Anreizen verknüpfen, zum Beispiel mit einem Gutschein für jede Weiterempfehlung.